Analisis Pengaruh Tingkat Kenyamanan, Keamanan dan Harga terhadap kepuasan Pelanggan yang diberikan PT Express Transindo Utama ( Proposal Skripsi)
A. PENDAHULUAN
I. Latar Belakang
Saat ini tingkat pertumbuhan penduduk di kota-kota besar Indonesia terus meningkat dan akan membuat masyarakat ini semakin dinamis dalam beraktivitas. Dengan alat transportasi masyarakat dapat mempermudah kebutuhan akan efektifitas dan kenyamanan dalam menggunakan jasa transportasi, sehingga dalam melakukan aktivitas sehari-hari mereka dapat melakukannya dengan efektif, efisien, nyaman dan tepat waktu.
Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat akan efektifitas dan kenyamanan dalam menggunakan transportasi yang seharusnya dapat terpenuhi oleh jasa transportasi namun pada kenyataannya kebutuhan tersebut malah semakin sulit terpenuhi oleh jasa transportasi. Pada dasarnya kemajuan suatu perusahaan jasa transportasi adalah tergantung dari berbagai penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan perusahaan tersebut. Dimana pelanggan membutuhkan kenyamanan, keamanan, harga, ketepatan waktu dan terkadang ruang privasi seperti yang ditawarkan oleh salah satu jasa transportasi yaitu Taksi.
PT. Express Transindo Utama adalah salah satu perusahaan swasta yang bergerak dalam bidang jasa angkutan. Taksi Express adalah taksi yang banyak diminati oleh para konsumen atau pelanggan sebagai alat transportasi yang nyaman dan memberikan pelayanan yang baik, PT Express Transindo Utama menumbuh dan mengembangkan bisnis industri taksi menjadi bisnis yang baik saat ini.
Banyak sekali armada taksi khususnya yang berada di DKI Jakarta, dengan berbagai macam kompetitor dan memiliki berbagai macam penawaran pelayanan terbaik mereka.
Taksi Express menjadi pilihan taksi terbaik di masyarakat dengan segala pelayanan dan keamanan yang dimiliki oleh taksi Express itu sendiri.
“ Terimakasih atas kepercayaan pelanggan terhadap pelayanan Taksi Express sehingga meraih penghargaan Top 25 Indonesia Original Corporate Brands 2011 peringkat pertama di industri taksi versi majalah SWA ” (http://www.pringgo.com/2011/08/taksi-express.html). Menurut majalah SWA taksi Express menduduki peringkat pertama di Industri taksi, kenapa taksi express dapat menjadi pertama dalam kenyamanan, keamanan, dan harga sedangkan banyak sekali taksi yang ada di Jakarta ini dan kompetitor taksi Express pun memiliki pelayanan yang cukup baik pula.
Kenyamanan sangatlah penting kita rasakan dalam kehidupan sehari – hari, apalagi ketika kita bepergian dengan kendaraan umum. Kendaraan umum seperti taksi harus memberikan kenyamanan kepada para pelanggan, agar pelanggan pun dapat tertarik untuk menggunakan taksi tersebut lagi. Kenyamanan yang diberikan adalah dengan kenyamanan AC didalam mobil yang cukup stabil, dapat di pesan melalui telepon, dan door to door service. Taksi Express selain memberikan kenyamanan juga memberikan keamanan didalam berkendara sampai ke tempat tujuan yang di kehendaki, adanya kartu identitas pengemudi ( KIP ) sebagai identitas pengemudi resmi dari taksi express dan no pintu mobil yang cukup terlihat dengan jelas serta.
Taksi Express pun memberikan harga yang disebut tarif bawah, Harga itu sendiri Adalah price, merupakan jumlah uang yang diterima oleh penjual dari hasil penjualan suatu produk barang atau jasa, yaitu penjualan yang terjadi pada perusahaan atau tempat usaha / bisnis; harga tersebut tidak selalu merupakan harga yang diinginkan oleh penjual produk barang/ jasa tersebut, tetapi merupakan harga yang benar-benar terjadi sesuai dengan kesepakatan antara penjual dan pembeli. (http://www.mediabpr.com/kamus-bisnis-bank/harga.aspx).
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dalam bentuk skripsi dengan judul Analisis Pengaruh Tingkat Kenyamanan, Keamanan dan Harga terhadap kepuasan Pelanggan yang diberikan PT Express Transindo Utama.
II. Identifikasi Masalah
Dari latar belakang tersebut dapat diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Apakah tingkat kenyamanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan taksi express ?
2. Apakah keamanan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan taksi express ?
3. Apakah harga berpengaruh kepada kepuasan pelanggan taksi express ?
4. Apakah pengaruh dari kenyamanan, keamanan, dan harga dengan kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Express Transindo Utama ?
5. Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam memilih armada taxi ?
6. Ketidaksesuaian antara tingkat pelayanan taxi terhadap kepuasan pelanggan ?
III. Pembatasan Masalah
Dari identifikasi masalah tersebut, masalah penelitian hanya dibatasi pada menganalisis pengaruh tingkat kenyamanan, keamanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Express Transindo Utama.
Kenyamanan yang dibatasi disini adalah armada yang digunakan bersih, ac yang dingin, tidak berbau, dan kesopanan dari pengemudi. Keamanan yang dibatasi adalah dari adanya kartu identitas pengemudi ( KIP ) sebagai tanda pengenal dari pengemudi resmi taksi express itu sendiri, no pintu taksi yang jelas, dan dari sikap pengemudi taksi dalam membawa armadanya dengan hati – hati serta mengantarkan pelanggan sampai tempat tujuan. Harga adalah tarif yang diberikan dalam menggunakan taksi express dengan adanya argo. Kepuasan adalah rasa puas pelanggan yang didapatkan dari pelayanan yang baik sesuai dengan harapan pelanggan.
IV. Perumusan Masalah
Dari batasan masalah yang dibuat, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah tingkat kenyamanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan Taksi Express ?
2. Apakah keamanan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan taksi express ?
3. Apakah harga berpengaruh kepada kepuasan pelanggan taksi express ?
4. Apakah pengaruh dari kenyamanan, keamanan, dan harga dengan kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Express Transindo Utama ?
V. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang penulis lakukan adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh tingkat kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan taksi express.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh tingkat keamanan terhadap kepuasan pelanggan taksi express.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan taksi express.
4. Untuk mengetahui pengaruh kenyamanan, keamanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan PT. Express Transindo Utama ?
VI. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut :
a. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT Express Transindo Utama dalam mengambil kebijaksanaan khususnya dalam realisasi dan rencana produktivitas operasi armada taksi agar lebih baik dan matang dimasa yang akan datang.
b. Bagi Akademis
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan penelitian lebih lanjut dan informasi tambahan pengetahuan mengenai analisis pengaruh tingkat kenyamanan, keamanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan PT Express Transindo Utama.
c. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan transportasi darat pada umumnya, dan permasalahan yang berkaitan dengan realisasi dan rencana produktivitas operasi taksi.
B. Landasan Teori
I. Landasan Teori
- Kenyamanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ( KBBI ) kenyamanan adalah keadaan nyaman. Kenyamanan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia. Kebutuhan akan makan, minum, pelindung (shelter), ataupun tempat peristirahatan ketika lelah, semuanya membutuhkan kenyamanan untuk dapat memenuhi kebutuhan tersebut.
Tanpa kenyamanan akan sulit untuk dapat merasa kebutuhannya telah terpenuhi walaupun setiap orang akan berusaha untuk mengatasi ketidaknyamanannya. Kenyamanan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti elemen/fasilitas pendukung, aksesibilitas dan keamanan. Unsur elemen pendukung sangat berpengaruh terhadap kenyamanan karena elemen ini memberikan prasarana bagi pelanggan untuk beraktivitas
- Keamanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia ( KBBI ) keamanan adalah keadaan aman, ketentraman. Keamanan merupakan kebutuhan dasar setiap manusia. Dalam menggunakan transportasi umum rasa aman sangatlah dibutuhkan setiap pelanggan, transportasi umum seperti taksi memberikan keamanan dengan kehati – hatian dalam berkendara.
Prinsip keselamatan bagi pengguna jalan, bahwa seluruh kendaraan yang beroperasi di jalan-jalan dapat memperoleh ruang yang cukup bagi kendaraan tersebut untuk melakukan perjalanan dengan kecepatan yang ideal tanpa gangguan dalam lajurnya maupun dari sampingnya, sesuai dengan tujuan perjalanan. Setiap perjalanan kendaraan harus memiliki ruang yang jelas dengan batasan-batasan penggunaannya agar tidak terjadi pergerakan yang tidak diharapkan. http://www.pusjatan.pu.go.id/upload/jurnal/2008/JN2501APR0801.pdf
Keamanan pun didapatkan dari pengemudi taksi itu sendiri, dari sikap dan penampilan pengemudi. Jika pengemudi memiliki sikap dan penampilan yang baik maka pelanggan akan merasa aman sampai tempat tujuan. Pembawaan mobil yang baik pun menjadi faktor keamanan yang perlu diberikan kepada pelanggan, dengan sikap yang baik dalam mengemudi akan membuat pelanggan merasa aman.
- Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran / marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga, distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter.
Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa. Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang dapat diperoleh organisasi perusahaan
Tujuan Penetapan Harga
1. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya
Dengan menetapkan harga yang kompetitif maka perusahaan akan mendulang untung yang optimal.
2. Mempertahankan perusahaan
Dari marjin keuntungan yang didapat perusahaan akan digunakan untuk biaya operasional perusahaan. Contoh : untuk gaji/upah karyawan, untuk bayar tagihan listrik, tagihan air bawah tanah, pembelian bahan baku, biaya transportasi, dan lain sebagainya.
3. Menggapai ROI (Return on Investment)
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat tercapainya modal kembali / roi.
Perusahaan pasti menginginkan balik modal dari investasi yang ditanam pada perusahaan sehingga penetapan harga yang tepat akan mempercepat tercapainya modal kembali / roi.
4. Menguasai Pangsa Pasar.
Dengan menetapkan harga rendah dibandingkan produk pesaing, dapat mengalihkan perhatian konsumen dari produk kompetitor yang ada di pasaran.
5. Mempertahankan status quo
Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya pengaturan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan pangsa pasar yang ada
- Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.
Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Sehingga, banyak definisi diberikan pada istilah "customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.
The extend to which product' perceived performance matches a buyer'sexpectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation ,the buyer is satisfied or delighted (Kotler, 1996, h.10)
Sedangkan Gundersen dkk (1996) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut:
"Customer satisfaction is a post consumption evaluate judgement concerning a specific product or services" (h.13)
Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. http://www.lmfeui.com/uploads/file17-XXX-Juli-2002.PDF.
II. Kerangka Berfikir
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan = f ( expectations, perceived performance )
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
Bila kenyamanan, keamanan dan harga yang diberikan taksi express sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas namun jika dari kenyamanan, keamanan dan harga yang diberikan taksi express tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan tidak akan merasa puas.
III. Hipotesis Penelitian
Menurut Prof. DR. S. Nasution (2011, 39) Hipotesis adalah pernyataan tentatif atau terkaan tentang apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 1998:67). Berdasarkan teori yang dikemukakan tersebut dan mengamati dari kerangka berfikir diatas maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
Ha1 Terdapat pengaruh kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Express Transindo Utama
Ha2 Terdapat pengaruh keamanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Express Transindo Utama
Ha3 Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan PT. Express Transindo Utama
Ha4 Terdapat pengaruh antara kenyamanan, keamanan dan harga yang diberikan terhadap kepuasan pelanggan
C. Metodologi Penelitian
I. Jenis dan Objek Penelitian
Menurut Prof. DR. Sugiono dalam bukunya metode penelitian bisnis (2007, h.29) asosiatif yaitu suatu pertanyaan penelitian yang bersifat hubungan antara dua variabel atau lebih, dan melihat dari permasalahan yang akan dikemukakan penulis berdarasarkan dari teori tersebut maka jenis penelitian yang penulis lakukan adalah asosiatif.
Objek Penelitian yang akan diteliti adalah penumpang dari taksi express itu sendiri.
II. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto 1998, h.130). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Prof. DR. Sugiono 2007, h.72). Dari teori tersebut maka penulis menentukan populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menggunakan taksi.
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto 1998, h.131). Sampel dalam penelitian ini adalah sampling Purposive yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yaitu siapa saja yang dianggap paling tau tentang apa yang diharapkan sehingga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek / situasi sosial yang diteliti ( Prof. DR. Sugiono 2010, h. 392 ), jadi sampel yang diambil adalah orang – orang yang ditemui menggunakan taksi express sebanyak 73 orang dengan alasan jumlah populasi 100 orang dengan taraf kesalahan 10% sehingga sampel yang diambil adalah 73 orang (Prof. DR. Sugiono 2010, h. 126).
III. Deskripsi Oprasional Variabel ( Penjelasan tentang variabel dan paradigma penelitian )
a. Penjelasan Tentang Variabel
Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto 1998, h.118). Variabel dalam penelitain ini terdiri dari variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
b. Variabel Bebas (independent) adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat (Arikunto, 1998, h.118)
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari:
§ X1 = Kenyamanan
Kenyamanan merupakan rasa nyaman yang dirasakan seseorang ketika mendapatkan pelayanan yang baik.
Kenyamanan dapat diukur dengan adanya beberapa faktor seperti armada yang digunakan bersih, ac yang dingin, tidak berbau, dan kesopanan dari pengemudi.
§ X2 = Keamanan
Keamanan merupakan rasa aman yang didapatkan para pelanggan ketika menggunakan armada taksi express.
Keamanan dapat diukur dengan adanya kartu identitas pengemudi ( KIP ) sebagai tanda pengenal dari pengemudi resmi taksi express itu sendiri, no pintu taksi yang jelas, dan dari sikap pengemudi taksi dalam membawa armadanya dengan hati – hati serta mengantarkan pelanggan sampai tempat tujuan.
§ X3 = Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran / marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga, distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter.
Harga dapat diukur dengan adanya tarif yang diberlakukan taksi express itu sendiri, dan taksi express memberlakukan tarif seperti dibawah ini :
v Tarif awal/buka pintu/flag fall Rp 5.000,-
v Berjalan: Rp 2.500,- per kilometer
v Menunggu: Rp 25.000,- per jam
Biaya tunggu di Bandara Soekarno Hatta menurut http://trans.blogdetik.com/index.php/tarif-taksi-di-jakarta , yaitu :
Untuk taksi resmi Bandara Soekarno Hatta, penumpang dikenakan biaya tunggu (surcharge) yang besarnya sesuai zona tujuan. Semakin jauh tujuan, biaya tunggunya semakin murah, :
- Zona I (Rp 10.500): Tangerang, Kalideres, Teluk Naga, Cipondoh, Pantai Indah Kapuk, Cengkareng, Grogol, Kebon Jeruk.
- Zona II (Rp 9.000): Penjaringan, Pademangan, Tanjung Priok, Kemayoran, Cempaka Putih, Tambora, Tanah Abang, Jatinegara, Tebet, Mampang, Kebayoran Baru, Kebayoran Lama, Ciledug, Pondok Aren, Bumi Serpong Damai.
- Zona III (Rp 7.500): Koja, Kelapa Gading, Cilincing, Pulogadung, Cakung, Duren Sawit, Pondok Gede, Kampung Makasar, Kodya Bekasi, Kramat Jati, Pasar Minggu, Pasar Rebo, Ciracas, Cipayung, Limo, Jati Sampurna, Cilandak, Jagakarsa, Ciputat, Pamulang, Sawangan, Kodya Bogor, Kab. Bogor, Kodya Depok.
c. Variabel Terikat (dependent) adalah variabel yang dipengaruhi variabel bebas (Arikunto 2006, h.118)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah :
§ Y = Kepuasan (Variabel terikat).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).
Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari tingkat kenyamanan, keamanan dan harga yang diberikan PT. Express Transindo Utama.
b. Paradigma Penelitian
 |
Keterangan :
X1 = Kenyamanan Y = Kepuasan Pelanggan
X2 = Keamanan
X3 = Harga
Dari paradigma diatas dapat dijelaskan bahwa variebel – variabel x mempengaruhi variabel y dan dapat dijelaskan bahwa kenyamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan harga pun berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan taksi express dipengaruhi oleh kenyamanan, keamanan dan harga yang diberikan oleh taksi express itu sendiri. .
Keamanan yang diberikan pun akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan harga yang terjangkau akan membuat pelanggan merasa puas. Semua itu saling berkaitan satu dengan yang lainnya, dan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi express.
IV. Metode Pengumpulan Data
· Data
Dalam penelitian ini data yang digunakan untuk mendukung peneliti dalam menyusun laporan penelitian, yaitu data primer karena data primer merupakan data yang berasal langsung dari objek penelitian. Data tersebut didapatkan dengan kuisioner yang diberikan secara langsung kepada responden untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan.
· Alat dan Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian merupakan metode atau cara yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data dalam suatu penelitian. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan Metode Kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya ( Prof. DR. Sugiono. 2007, h. 135 ).
Adapun kisi – kisi kuesioner yang akan diajukan kepada responden adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Kisi kisi Quesioner Variabel Kenyamanan
Variabel
|
Dimensi
|
Indikator
|
No. Item
|
Jumlah
|
Kenyamanan
|
Armada
|
Kebersihan
|
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|
7
|
Pendingin Mobil
|
8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16
|
9
| ||
Bau Mobil
|
17, 18, 19
|
3
| ||
Pengemudi
|
Keramahan
|
20, 21
|
2
| |
Kesopanan
|
22
|
1
| ||
Total
|
22
|
Tabel 1.2
Kisi kisi Quesioner Variabel Keamanan
Variabel
|
Dimensi
|
Indikator
|
No. Item
|
Jumlah
|
Keamanan
|
Armada
|
Kartu Identitas Pengemudi
|
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
|
11
|
No. Pintu
|
12,13,14,
|
3
| ||
Pengemudi
|
Sikap Mengemudi
|
15
|
1
| |
Ketepatan Mengantar
|
16, 17, 18, 19, 20, 21, 22
|
7
| ||
Total
|
22
|
Tabel 1.3
Kisi kisi Quesioner Variabel Harga
Variabel
|
Dimensi
|
Indikator
|
No. Item
|
Jumlah
|
Harga
|
Daya Saing
|
Keterjangkauan Harga
|
1, 2, 3, 14, 15, 16, 17
|
7
|
Kesesuaian Harga
|
Kesesuaian dengan Pelayanan
|
4, 5, 8, 9, 10, 18, 19, 20
|
8
| |
Kesesuaian dengan Manfaat
|
6, 7, 11, 12, 13, 21, 22
|
7
| ||
Total
|
22
|
Tabel 1.4
Kisi kisi Quesioner Variabel Kepuasan
Variabel
|
Dimensi
|
Indikator
|
No. Item
|
Jumlah
|
Kepuasan
|
Keandalan
|
Kecakapan
|
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
|
7
|
Jujur
|
8, 9, 10
|
3
| ||
Empati
|
Memahami
|
18, 19, 20
|
3
| |
Ramah
|
21, 22
|
2
| ||
Jaminan
|
Kehati - hatian
|
11, 12, 13
|
3
| |
Responsif
|
Cepat Tanggap
|
14, 15, 16, 17
|
4
| |
Total
|
22
|
V. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan untuk menganalisa data adalah analisis asosiatif korelasi antara variabel x dengan variabel y dan menggunakan uji korelasi product moment, regresi linier berganda, uji koefisien determinasi dan uji hipotesis, yang akan dijelaskan seperti berikut :
a. Uji Korelasi Product Moment
Cara ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya dan besar atau kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah :
Keterangan:
r = koefisien korelasi variabel bebas dengan variabel terikat
x = Skor-skor item instrumen variabel variabel bebas
y = Skor-skor item instrumen variabel terikat
n = Jumlah Sampel
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu :
· Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.
· Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r=+), artinya kenaikan nilai variabel yang diikuti nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.
· Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r= -), artinya hubungan kedua variabel negatif dan menunjukan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.
Sugiyono (2010:149) mengatakan untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang, atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut :
Interval koefisien
|
Tingkat hubungan
|
0,00 – 0,199
|
Sangat rendah
|
0,20 – 0,399
|
Rendah
|
0,40 – 0,599
|
Sedang
|
0,60 – 0,799
|
Tinggi
|
0,80 – 1,000
|
Sangat Tinggi
|
Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan. Bila r tersebut signifikan, artinya hipotesis kerja.
b. Regresi Linear Berganda
Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression) merupakan pengembengan dari regresi sederhana, dimana terdapat lebih dari satu variable independen X. Analisis Regresi Berganda digunakan untuk melihat pangaruh sejumlah variabel independen x1,x2,…….,xk terhadap variable dependen y.
Rumus Regresi Linear Berganda :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Dimana :
Y = Nilai Prediksi Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan)
a = Konstanta Regresi Linear Berganda
b1 = Koefisien Regresi Variabe X1
b2 = Koefisien Regresi Variabel X2
b3 = Koefisien Regresi Variabel X3
X1 = Variabel Kenyamanan
X2 = Variabel Keamanan
X3 = Variabel Harga
c. Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi digunakan untuk melihat seberapa besar varians variabel terikat dipengaruhi oleh varians variabel bebas, atau dengan kata lain seberapa besar variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Rumus umumnya adalah:
 |
Keterangan:
KD = Koefisien Determinasi
r = Koefisien Korelasi
d. Uji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dapat dapat dilakukan dengann Uji F (F-test) dan Uji t (t-test).
i. Uji F ( F-test )
Untuk uji berganda signifikan atau tidak, maka digunakan F test yaitu untuk mengetahui hubungan secara stimultan dengan rumus :
F = 
dimana :
R2 = koefisien determinasi
k = jumlah variabel independen
n = jumlah sample
F = F-hitung
Harga F hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan F tabel.
Dengan pengambilan keputusan yaitu :
· Bila nilai F tabel < F hitung maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas secara bersama-sama mempunyai hubungan terhadap varibel terikatnya.
· Bila nilai F tabel > F hitung maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai hubungan terhadap variabel terikatnya.
ii. Uji t (t-hitung)
Uji t Yaitu untuk menguji signifikansi koefisien korelasi parsial, dengan rumus :
dimana :
t = t hitung
r = Koefisien Korelasi
n = Jumlah Sampel
Pengambilan keputusan menggunakan t pembanding t tabel dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak, H1 diterima
2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima, H1 ditolak
Komentar